珞嗪抓紧抓细仙桃本地客户的运维响应环节

“响应 8 小时、上门 24 小时、解决 3 个工作日”这条 SLA 上半年实际达成率 92%，丢单的 8% 主要是周末非工作时间段的紧急故障。珞嗪从 9 月起做了一次整改：周末和节假日排 1 名工程师值班，客户报障直接派单给值班人。

整改后的数据：9 月份报障 12 起，8 小时内响应 12 起、上门均值为 4.5 小时、解决均值为 1.6 个工作日。客户反馈比之前那套“电话提交工单、第二天派单”模式满意度明显上升。

下一步想把“响应时效”和“解决时效”分开考核，避免出现工程师为了“解决指标好看”而把复杂故障推给下一级的现象。这套改造预计 11 月底上线。